3 принципа работы с негативными отзывами в интернете

КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛУГЕ:
Стоимость: от 200 рублей (по запросу)
Срок:
  • от 3 дней
Заказать работу с отзывами

Ох уж эти клиенты – любят приложить крепким словцом за наши ошибки. Причем похвалить вызовется каждый десятый, а поругать – каждый второй. Отзывы должны работать на компанию, а не против нее, поэтому крайне важна работа с негативными отзывами в интернете.

Работа с негативными отзывами – основные принципы

Итак, у вас имеется накопленный багаж «красных» отзывов или появились первые. Что делать? Паника, гром и молнии – в сторону, клиенту (расстроенному и потенциально отказавшемуся от ваших услуг) нужна быстрая реакция.

Принцип первый: внимание каждому

Даже если вы видите, что комментарии поступают от недоброжелателей, явно не содержат в себе ничего правдоподобного, написаны на заказ – работайте с ними (статья «Отзывы пишут конкуренты. Что делать?»). Если покупатель брызжет ядом и называет вас «мошеЙниками и проходимцами» или еще покрепче — работайте с ним.

Принцип второй: выяснить обстоятельства

Ответы в стиле «Сам дурак» — верх некомпетентности и неуважения к клиентам. Спросите, в чем именно дело, если нет подробностей. Бывает, что из объяснения проблемы можно моментально вывести решение.

Например: пользователь недоволен тем, что обещали функцию в приложении, а ее нет – возможно, он не разобрался с настройками или его модель телефона не поддерживает функцию. Или: не подошел размер, и пользователь написал обиженный комментарий в интернете, что размеры не соответствуют. Напишите о том, что возможен обмен или возврат – негатив будет снят.

Принцип третий: старайтесь помочь

Ответ в стиле: «Приносим извинения за неудобства», без подкрепления действиями – буквы на ветер. Постарайтесь вникнуть в проблему и предложить хоть какое-то решение. Клиенту нагрубили? Сообщите, что сотрудник, сделавший это лишен премии (получил выговор и т.д.). Товар пришел с изъяном? Проработайте ситуацию в соответствии с регламентом компании (сообщите о возможности замены, гарантийном сроке, возможности ремонта).

Темная сторона

Вы можете быть на темной стороне и отвечать на агрессию агрессией, особенно, если очевидно, что покупатель все-таки «сам мудак». Клиент не всегда может быть прав. Но вы работаете с отзывами в интернете не для этого «мудака», а для того, кто прочитает его послание и ответ компании на него.

Светлая

Если вы на светлой стороне, относитесь с уважением к каждому. Полезно будет припасти какие-то «пряники» для обиженных – если вы и правда накосячили, загладьте вину. Такие жесты высоко оцениваются, и клиент будет рассказывать знакомым: «Они не доложили книгу в заказ, но зато со следующим заказом прислали еще одну в подарок!».

Наша студия помогает работать с негативными отзывами в интернете – отвечать на претензии, но не только. Мы создаем положительный имидж за счет написания новых отзывов, которые позволяют поднять рейтинг компании в глазах покупателей.

Мы помогаем тем, кто еще не накопил мнения покупателей, но хотел бы воспользоваться их волшебным могуществом. Или тем, кто схлопотал несколько негативных, исправился, и хотел бы улучшить репутацию компании в интернете.

Помните – если услуги или товары не отвечают ожиданиям клиента, даже тысяча положительных фидбэков не спасет ситуацию.

Заказать работу с негативными отзывами

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *