Общение с клиентами. Некоторые правила, советы, секреты.

Общение с клиентом — ключ к его сердцу. Качество предлагаемых товаров или услуг может оказать меньшее влияние на впечатление о фирме, нежели процесс общения представителей фирмы с клиентом. Многие, к сожалению, недооценивают важность обучения персонала правильному общению с клиентами, отчего фирма, во-первых. теряет клиентов, а во-вторых, теряется среди множества других компаний, предоставляющих подобные услуги.  В данной статье мы поделимся с вами некоторыми секретами, дадим пару полезных советов о том, как нужно строить общение с клиентами.

Тема данной статьи – качественное общение с клиентами. От того, с какой внимательностью вы отнесетесь к своему клиенту, будет зависеть

а) ход вашего с ним сотрудничества (количество выгоды, которое вы получите от данного клиента);

б) количество новых клиентов (клиент отозвался о вашей компании позитивно/негативно => прирост/упадок посетителей);

в) репутация вашей компании.

Надо сказать, что уровень общения с клиентами не менее важен, чем качество продукции, которую вы продаете, или услуг, которые предлагаете. Общение с клиентами – ключ к их заинтересованности, вашей популярности. Правильно организованное общение с клиентами подарит вам больше состоявшихся сделок.

Рекомендации по общению с клиентами

  • Общение с клиентами должно базироваться на полной открытости и прозрачности. Никогда не стоит утаивать от клиента какие-то дополнительные условия, приписки мелким шрифтом, относящиеся к продаже товара или оказанию услуг. Если манера оставлять «подводные камни» поддастся огласке, вы заработаете плохую репутацию, отпугнете уже пришедших клиентов и потеряете еще не пришедших к вам. Поэтому, пусть правилом номер один для вас будет полностью честное общение с клиентами.
  • При разговоре с клиентом важно учитывать его индивидуальные особенности. Хорошо, если менеджер по работе с клиентами обладает особенным чутьем, которое позволяет ему с первых слов определить, в каком тоне и по какому сценарию лучше всего продолжать беседу с человеком. К примеру, если в словах клиента слышится растерянность или неуверенность, общение с клиентом должно включать в себя слова ободрения, убеждения, чтобы он почувствовал себя комфортно и защищенно и доверился вашей компании.
  • Общение с клиентами должно проводиться профессиональными менеджерами. Те, кто видит в этой работе лишь донесение до клиента информации, не позволит компании развиться и расширить круг клиентов. Важна не только информация, но и то, каким образом она преподносится. Нужно быть чутким, чтобы определить настроение клиента, нужно быть находчивым, чтобы суметь ответить даже на самый неожиданный вопрос, нужно разбираться досконально в услугах или продукции компании, которую вы представляете, чтобы дать исчерпывающий ответ на любой вопрос. Чтобы общение с клиентами прошло на «отлично», вы должны быт асом в том, что вы представляете.
  • Менеджер по работе с клиентами должен уметь красиво говорить. Нет, сейчас речь ведется не о том, что он должен уметь заговорить клиента и ловко вынудить приобрести товар. Сейчас я хочу сделать акцент на правильной, грамотной и логичной речи. Это очень важно, так как намного приятнее слушать четкую, понятную речь, чем догадываться о половине слов, которые «проглотил» собеседник, слушать протяжное «э-э-э…» через каждое слово. Технический уровень, на котором происходит общение с клиентами, ничуть не менее важен, чем психологический.

 

Самое главное правило – относитесь к каждому своему клиенту не как к источнику обогащения, а как к дорогому, приятному гостю. Пусть общение с клиентами проходит так, чтобы они почувствовали себя нужными, уважаемыми, долгожданными! Вы и сами почувствуете, насколько более приятной и продуктивной будет работа, если внимательно относиться к каждому клиенту.

2 Комментариев

  1. Все таки я думаю что в интернете особых хитростей нет при общении с клиентом. И главными показателями при заказе будет цена и репутация. Это прежде всего самые главные показатели.

  2. А я так не считаю, поскольку в каждом деле есть свои хитрости и особенности.И на ровном месте репутация не появится.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *